Reajuste de preço dos medicamentos é adiado por 60 dias



O presidente da república, Jair Bolsonaro afirmou que o reajuste de preço dos medicamentos, que acontece anualmente, será adiado

O reajuste anual de preço dos medicamentos, que ocorre no primeiro dia de abril, e é definido pela Câmara de Regulação do Mercado de Medicamentos (CMED), foi adiado por 60 dias diante das complicações econômicas causadas pelo novo coronavírus, o COVID-19.

“Em comum acordo com a indústria farmacêutica decidimos adiar, por 60 dias, o reajuste de todos os medicamentos no Brasil”, publicou hoje (31/03) o presidente da república, Jair Bolsonaro, em uma de suas redes sociais.

O ministro-chefe da Casa Civil, Walter Braga Netto confirmou a informação durante a coletiva de imprensa, que afirmou que após os 60 dias, o reajuste será analisado novamente.

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Fonte: Guia da Farmácia





Hidroxicloroquina em foco


Apsen anuncia iniciativa para estudar eficácia da hidroxicloroquina.

Protocolo de pesquisa irá envolver 14 hospitais públicos do Estado de São Paulo

A Apsen Farmacêutica está atuando fortemente com a Associação Paulista para o Desenvolvimento da Medicina (SPDM), doando uma quantidade de hidroxicloroquina que será utilizada em protocolo de pesquisa envolvendo mais de 200 pacientes com quadros graves da Covid-19. A SPDM é uma entidade filantrópica de prestação de serviços de saúde.

O protocolo da pesquisa prevê a participação de 14 instituições hospitalares afiliadas da SPDM, das quais 13 delas estão no estado de São Paulo. Até o momento, a iniciativa incluirá a participação das seguintes instituições: Hospital Estadual de Diadema, Hospital Geral de Guarulhos, Hospital Municipal Dr. José de Carvalho Florence (São José dos Campos), o Hospital das Clínicas Luzia de Pinho Melo (Mogi das Cruzes), Hospital Geral de Pirajussara, Hospital Municipal de Barueri, Hospital Municipal de Parelheiros, Hospital Municipal Vereador José Storopolli, Hospital Regional de Sorocaba, Hospital Universitário de Taubaté, Prontos Socorros Municipais de Taboão da Serra.

“É com grande satisfação que comunicamos esse trabalho em conjunto com a SPDM. Diante de alguns estudos internacionais que já indicaram os benefícios da hidroxicloroquina no tratamento da Covid-19, é essencial que a Apsen contribua para o Brasil com iniciativas como essas”, afirma a diretora de Assuntos Corporativos da Apsen, Renata Spallicci.

Para o head da área médica da Apsen, Dr. Caio Gonçalves de Souza, não devemos minimizar o cenário de pandemia que estamos vivendo. “Quanto mais iniciativas de pesquisa envolvendo a hidroxicloroquina neste momento, melhor para a sociedade. Mais do que nunca temos de usar o conhecimento a nosso favor e contra o coronavírus. Tenho certeza de que, com essa união, conseguiremos chegar a resultados mais conclusivos. E então, ajudar na descoberta do melhor tratamento para essa doença”, complementa o médico.
Hidroxicloroquina em foco

Após alguns estudos internacionais, realizados na China, França e nos Estados Unidos, apontarem os possíveis benefícios da hidroxicloroquina no tratamento contra a Covid-19, e a notícia ter sido feita pelo presidente Donald Trump, a procura pelo medicamento aumentou no mundo inteiro, inclusive no Brasil.

Para frear essa corrida às farmácias sem orientação médica, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) anunciou que a compra do medicamento passa a exigir apresentação e retenção de receita médica. A medida foi importante para garantir a disponibilidade do medicamento para os pacientes que possuem doença autoimune e fazem uso recorrente do remédio.

A Apsen se dispôs a contribuir com o governo federal com a doação da hidroxicloroquina para possíveis tratamentos na rede pública de saúde.


Fonte: Apsen




Como se comportar em casos suspeitos de coronavírus



Abrafarma disponibiliza orientações sobre os cuidados que farmacêuticos e balconistas devem ter durante o atendimento aos pacientes

A Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma) disponibilizou uma cartilha sobre como o farmacêutico deve agir para atender os clientes da farmácia, bem como o que fazer em casos suspeitos de coronavírus. Confira a seguir:

Farmácias são porta de entrada. As farmácias são frequentemente o primeiro ponto de contato com o sistema de saúde para quem tem preocupações relacionadas à saúde ou, simplesmente, necessita de informação e aconselhamento confiável. Além disso, elas tornaram-se parte importante, às vezes indispensáveis, ao sistema público de saúde.

Garantir o abastecimento. As farmácias devem garantir o suprimento de medicamentos e materiais de proteção individual necessários e devem colaborar para a educação em saúde e gerenciamento colaborativo com hospitais e unidades de saúde em momentos de crise em saúde pública.

Responsabilidade em proteger a população e seus funcionários. Quando uma epidemia acontece, a farmácia é o estabelecimento que está na linha de frente e tem uma responsabilidade crucial na proteção à saúde da população. Como farmácias tem um grande fluxo de pessoas, e muitas dessas podem ser doentes assintomáticos, várias medidas importantes devem ser tomadas.

Responsabilidade em atender pacientes suspeitos e encaminhar. É natural que pessoas com sintomas respiratórios busquem a farmácia para atendimento ou compra de medicamentos. A equipe deve estar apta a acolher, identificar, avaliar, orientar e encaminhar esse paciente.

Oferecer atendimento remoto e entrega de produtos. Oferecer uma linha telefônica ou chat de atendimento, a fim de orientar clientes, bem como serviços de compra online ou delivery, deve ser priorizado, a fim de criar mecanismos para que os clientes não precisem ir à loja para obter informações ou adquirir produtos.

Farmácias não fecham as portas. Em outros países que estão passando por epidemias graves do coronavírus, como China e Itália, mesmo com o estabelecimento da quarentena, as farmácias permaneceram abertas. Espera-se que o mesmo ocorra no Brasil.

Prevenção e segurança no atendimento aos clientes

Prevenção na porta da loja. Cada cliente deve ser orientado a passar álcool gel 70% em ambas as mãos antes de entrar na loja. Em casos extremos, a temperatura de cada cliente deve ser medida utilizando um termômetro infravermelho (sem contato) na porta da loja e cada cliente deve receber uma máscara para ser usada durante todo tempo de permanência em loja. Clientes com temperatura acima de 37,0°C devem ser imediatamente encaminhados para atendimento pelo farmacêutico em área isolada da loja (por exemplo, sala de serviços farmacêuticos).

Evitar aglomerações na loja. Os funcionários devem orientar os clientes em tempo hábil para evitar multidão na farmácia, recomendar que mantenham distância de outras pessoas de pelo menos 1 metro e, se necessário, higienizar itens tocados por clientes com álcool líquido 70%, após a saída do cliente, para reduzir o risco de infecção. Cuidado redobrado com as filas.

Vendas de produtos para gripes e resfriados. A gôndola de autoatendimento para antitérmicos e antigripais deve receber atenção especial. As superfícies onde os clientes tocam devem ser desinfetados frequentemente com álcool líquido 70%. Um funcionário treinado deve abordar clientes comprando antitérmicos e antigripais a fim de identificar presença de sintomas sugestivos (como tosse, espirros, congestão nasal ou falta de ar) encaminhando casos positivos imediatamente para atendimento pelo farmacêutico.

Cuidado com o pânico. Orientar que os clientes respondam à situação de epidemia racionalmente e não se deixem levar por rumores. O uso de medicamentos não previne a infecção por coronavírus. Por outro lado, o abuso de medicamentos em altas doses pode causar reações adversas, intoxicações e até mesmo necessidade de hospitalização.

Coronavírus: protocolo de atendimento ao cliente na farmácia

Identificar clientes com sintomas suspeitos. Todo cliente identificado com sintomas de infecção respiratória deve ser encaminhado para uma área isolada, bem ventilada e devem ser atendidos pelo farmacêutico, que deve utilizar máscara durante todo atendimento.

Fornecer ao cliente medidas de proteção imediata. Se um cliente entrar na farmácia com sintomas respiratórios recomenda-se: sempre oferecer máscara e, na falta desta, lenço de papel descartável. Orientar o cliente que não possua máscara que, ao tossir e espirrar, cubra o rosto com o lenço ou com o próprio cotovelo para evitar a disseminação do vírus. Manter distância de no mínimo um metro ao conversar com o cliente. Solicitar aos demais clientes que mantenham uma distância segura de pelo menos um metro.

Atendimento e anamnese. Seguir o protocolo do Ministério da Saúde de atendimento para casos suspeitos, realizando anamnese do paciente a fim de conhecer seus sintomas, história recente e gravidade do quadro.

Pacientes com sintomas leves de infecção respiratória, com suspeita de coronavírus. Orientar o paciente que vá para casa, permaneça isolado, tomando medidas de autocuidado. Caso ele não possa fazer isso por conta própria, deverá procurar atendimento médico imediatamente para avaliação e obtenção de atestado, a critério médico. Paciente acima de 60 anos ou portadores de doenças crônicas, mesmo com sintomas leves, devem ser encaminhados para atendimento médico imediatamente. Todos os pacientes devem ser orientados a procurar atendimento médico imediato caso os sintomas persistam ou piorem nas próximas 24 horas.

Pacientes com sintomas moderados e graves de infecção respiratória. Pacientes com sintomas que indiquem maior gravidade, principalmente febre alta persistente há dias e dificuldade em respirar devem ser encaminhados imediatamente. O Ministério da Saúde recomenda que essas pessoas sejam atendidas na atenção primária à saúde ou unidades de pronto atendimento, evitando-se encaminhamento direto para hospitais.

Medidas após o atendimento. Desinfectar locais e objetos de trabalho após a saída do cliente. Higienizar as mãos.

Padronização e treinamento. Todos os funcionários devem ser treinados para seguir rigorosamente as recomendações de atendimento a casos suspeitos.



Fonte: Abrafarma







Lei define número de farmacêuticos conforme o faturamento



Pela primeira vez, foi definido em uma lei, ainda que estadual, a necessidade de um profissional farmacêutico de acordo com o faturamento do estabelecimento

A Governadora do Estado do Rio Grande do Norte (RN), Maria de Fátima Bezerra (PT), acaba de sancionar a lei estadual 10.694/20, que estabelece a contratação de um farmacêutico para cada R$ 100 mil de faturamento da farmácia. Assim, visando a eficiência e o controle na qualidade do atendimento.

O documento, divulgado em 14 de fevereiro no Diário Oficial da União (D.O.U.), dispõe sobre as ações e serviços de assistência farmacêutica executados, isolada ou conjuntamente, em caráter permanente ou eventual, por pessoas físicas ou jurídicas conforme o faturamento.

Nesse aspecto, a legislação traz um detalhe inédito, pois, pela primeira vez, foi definido em uma lei, ainda que estadual, a necessidade de um profissional farmacêutico de acordo com o faturamento do estabelecimento. Entretanto, é necessário frisar que a lei federal 13021/14 define, em seu artigo 6º, que deve haver a presença do farmacêutico durante todo o horário de funcionamento. Isso independentemente do faturamento do estabelecimento.

O ponto mais polêmico da lei 10.694/20 se dá porque muitas farmácias, principalmente as de pequeno porte, podem permanecer abertas por um período de mais de 12 horas. Assim, exigindo a presença de dois farmacêuticos (com atuação de oito horas cada, de acordo com a lei 13021/14). No entanto, seu faturamento pode ficar próximo de R$ 100 mil, exigindo apenas um profissional presente.

Em contrapartida, de acordo com a nova lei de RN, uma farmácia com um faturamento acima de R$ 100 mil também terá que ter uma quantidade equivalente de profissionais. Exemplo: no caso, um estabelecimento que fature R$ 500 mil, obrigatoriamente, teria que ter, ao menos, cinco farmacêuticos.

Número de farmacêuticos conforme o faturamento das farmácias

A nova lei estadual do RN ainda ressalta, no artigo 5º, que para o funcionamento das farmácias de qualquer natureza exigem-se a autorização e o licenciamento da autoridade competente, além apresentar condições de localização conveniente, sob o aspecto sanitário.

No artigo 6º da lei 10.694/20, o texto enfatiza que o farmacêutico e o proprietário dos estabelecimentos farmacêuticos agirão sempre solidariamente, realizando todos os esforços para promover o uso racional de medicamentos.

O artigo 7º ainda reitera que o proprietário da farmácia não poderá desautorizar ou desconsiderar as orientações técnicas emitidas pelo farmacêutico. Em um parágrafo único define: “É responsabilidade do estabelecimento [farmácia] fornecer condições adequadas ao perfeito desenvolvimento das atividades profissionais do farmacêutico”.

Por fim, a medida fala sobre as atribuições dos profissionais nas farmácias, orientando que obriga-se o farmacêutico, no exercício de suas atividades, a:

– notificar os profissionais de saúde e os órgãos sanitários competentes, bem como o laboratório industrial, dos efeitos colaterais, das reações adversas, das intoxicações, voluntárias ou não, e da farmacodependência observados e registrados na prática da farmacovigilância;

– organizar e manter cadastro atualizado com dados técnico-científicos das drogas, fármacos e medicamentos disponíveis na farmácia;

– prestar orientação farmacêutica, com vistas a esclarecer ao paciente a relação benefício e risco, a conservação e a utilização de fármacos e medicamentos inerentes à terapia, bem como as suas interações medicamentosas e a importância do seu correto manuseio; e

– art. 10. Cabe ao farmacêutico, na dispensação de medicamentos, visando a garantir a eficácia e a segurança da terapêutica prescrita, observar os aspectos técnicos e legais do receituário.




Fonte: ICTQ



BP reduz custos com iniciativa para uso racional de antibióticos



O uso correto de antibióticos reduz o risco de infecção por outras bactérias resistentes, diminui custos e o tempo de permanência do paciente no hospital.

De acordo com o relatório divulgado pelo International Association of Geophysical Contractors (IAGC), doenças causadas por germes resistentes a antimicrobianos podem causar 10 milhões de mortes por ano até 2050. Assim, intervenções destinadas a estimular o bom uso desses medicamentos são cada vez mais necessárias e é um dos objetivos do Programa de Gerenciamento do Uso de Antimicrobianos da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo.

O modelo de gestão aplicado ao projeto permitiu que a instituição alcançasse uma redução de 12% no gasto com antibióticos no período de janeiro de 2017 até julho de 2018 e diminuiu drasticamente a infecção por bactérias multirresistentes. A utilização adequada desta classe de medicamentos protege o paciente de eventos adversos a eles relacionados, trata de maneira eficaz as infecções, reduz risco de infecção por outras bactérias resistentes, bem como diminui custos e o tempo de permanência do paciente no hospital.

O programa mostra o quanto a instituição incentiva e está comprometida com o uso racional de antibióticos e investe no processo assistencial, na atuação de equipes multiprofissionais e na educação do corpo clínico. Estamos engajados em trazer sempre benefícios reais para o paciente”, afirma o diretor-executivo Médico e de Desenvolvimento Técnico da BP, Luiz Eduardo Loureiro Bettarello.
Uso correto de antibióticos

O programa visa garantir o efeito farmacoterapêutico máximo dos antimicrobianos, reduzir a ocorrência de eventos adversos dos medicamentos nos pacientes, bem como prevenir a seleção e a disseminação de microrganismos resistentes e diminuir os custos da assistência. Dentre as estratégias utilizadas, o programa inclui ações como a revisão da prescrição de antimicrobianos pelo Serviço de Controle de Infecção Hospitalar (SCIH); educação permanente da equipe multidisciplinar com o intuito de conscientizar os profissionais sobre o uso correto de antimicrobianos por meio de aulas, participação dos médicos do SCIH em visitas multiprofissionais, discussões, seminários e treinamentos, auditoria com intervenção direta, feedback para o médico e atuação do SCIH na elaboração de protocolos clínicos para terapia antimicrobiana.

“O uso indiscriminado de antibióticos torna o resultado do tratamento ineficaz. Contudo, por meio de ações organizadas e educativas é possível otimizar a prescrição e determinar a melhor alternativa de tratamento para o paciente”, conclui o executivo.

Uso consciente de antibióticos: entenda benefícios e riscos



Fonte: Saúde Business

Anvisa autoriza registro e produção de remédio à base de maconha


O remédio à base de maconha poderá ser comprado em farmácias com receita médica. A medida entra em vigor 90 dias após a publicação da decisão no Diário Oficial da União

Os diretores da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) aprovaram hoje (03/12) o registro e a produção de remédios à base de maconha no Brasil. Com isso, a medicação poderá ser comprada em farmácias mediante apresentação de receita médica. A regulamentação entra em vigor 90 dias após a publicação da decisão no Diário Oficial da União.

O regulamento proíbe a manipulação de qualquer produto derivado da planta. A comercialização no País ocorrerá exclusivamente em farmácias e drogarias sem manipulação. Os diretores ainda discutem hoje a permissão para que a erva seja plantada em solo nacional para uso exclusivamente terapêutico.

Substâncias extraídas da maconha, como o canabidiol e o THC (tetrahidrocanabinol), podem ser usadas para tratamento de doenças como epilepsia, mal de Parkinson, esclerose múltipla, esquizofrenia, síndrome de Tourette, asma, bem como glaucoma e dores crônicas. Os efeitos dos remédios à base de maconha seriam de antidepressivo, analgésico, sedativo, estimulante de apetite e de anticonvulsivo.

A decisão de hoje da Anvisa não pode ser vetada. Mas, de acordo com a assessoria da agência, como toda a regulamentação, o governo ou o Congresso pode propor uma lei que contraria à decisão. Há também a possibilidade de alguém recorrer à Justiça.
Revisão em três anos

Os diretores decidiram que a regulamentação do uso do remédio à base de maconha deverá ser revisada em até três anos. As regras para prescrever o produto variam de acordo com a concentração de tetrahidrocanabinol (THC), a parte alucinógena da erva.

Em concentrações menores de 0,2%, o remédio à base de maconha deverá ser prescrito com numeração fornecida pela vigilância sanitária e exige renovação da receita em até 60 dias.

Já os produtos com concentrações de THC acima de 0,2% só poderão ser prescritos a pacientes terminais ou que tenham se esgotado as alternativas terapêuticas. “Neste caso, o receituário será do tipo A, semelhante ao da morfina”, diz nota da Anvisa.

Os fabricantes que optarem por importar o substrato da cannabis para fabricação do produto deverão realizar a importação da matéria-prima semielaborada, e não da planta ou parte dela.

Além disso, o regulamento é específico para o tratamento médico de humanos, não de animais.



Fonte: UOL




Segredos do bom atendimento


O cliente quer ter todos os seus problemas resolvidos. A farmácia quer cuidar da saúde da população, mas também trazer rentabilidade para dentro do negócio. Em síntese, a melhor ação é aquela em que todos os envolvidos atingem suas expectativas.

Atendimento vem da palavra atender: ouvir atentamente, acolher, servir e receber com atenção. Um ótimo atendimento começa com a identificação das necessidades e dos desejos que os clientes possam ter em questões específicas e particulares, associadas a um ambiente organizado, acolhedor e que consiga oferecer exatamente o que eles precisam.

Atender bem não se restringe apenas à educação e gentileza dos funcionários do estabelecimento comercial, atender bem significa suprir uma série de expectativas e responder a uma série de perguntas de um cliente que chega cheio de empoderamento e informações buscadas no Google e nas redes sociais.

Para o cofundador da consultoria Inteligência360º, Olegário Araújo, o bom atendimento, hoje, passa pela empatia e pela escuta ativa. “Colocar-se no lugar do cliente, estabelecer um diálogo de forma transparente. Isso é vital, pois as pessoas estão mais informadas, exigentes e impacientes. Além disso, estão empoderadas pelo smartphone e pelas redes sociais, ou seja, a comunicação não é mais linear e muito menos um monólogo.”

Para estabelecer este diálogo, a liderança da empresa precisa definir quais são as personas, ou seja, os diferentes grupos de clientes e, consequentemente, as diferentes necessidades e desejos. Com esse conhecimento, é possível determinar missões e jornada de compra. Araújo exemplifica: “Ao ir até uma farmácia, o paciente, que tem uma doença crônica, terá uma missão/jornada diferente daquela pessoa que vai comprar produtos de beleza e também da mãe que tem uma criança pequena com cólicas. Ter essa visão geral das situações que podem ocorrer permitirá que o atendente possa adotar uma postura mais empática e praticar a escuta ativa. Assim, o atendimento tenderá a ser, cada vez mais, personalizado.”

O especialista em treinamento e desenvolvimento de pessoas, diretor do Instituto Pedro Dias, Pedro Dias, considera como um bom atendimento aquele que é bom para todos os envolvidos no processo da venda, cliente – vendedor – empresa. “Sob a ótica do cliente, todos os seus problemas devem ser resolvidos, uma vez que ele entra na farmácia porque está com uma necessidade ou com um desejo. Sob a ótica do vendedor e da empresa, todo bom atendimento deve ser aquele que cuida da saúde da população, mas também aquele que traga rentabilidade para dentro do negócio. Em síntese, um bom atendimento é aquele quando todos os envolvidos atingem suas expectativas.”

Capacitação que gera resultados

O bom atendimento passa por uma profunda reciclagem dos profissionais. A professora e conselheira do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (Ibevar), Renata Nieto, diz que a equipe da farmácia deve ter conhecimento básico do que é a fisiologia humana, precisa estudar para saber a diferença das demandas de um cliente jovem, entre 18 e 30 anos de idade; e de um idoso, quando o atendimento requer paciência, necessitando de muito mais tempo para atribuir o servir.

Segundo ela, o processo como um todo envolve abordagem, onde é possível resolver de forma assertiva o que o cliente quer. “Ninguém vai conhecer minha angústia se ela não for ouvida, para isso, as farmácias devem ter uma estratégia de treinamentos, para que os funcionários possam entender os produtos trabalhados, além de conhecer sobre fisiologia e patologias.

Segundo Dias, o bom atendimento só acontece quando se tem uma equipe altamente preparada, e esse preparo vem com treinamento. Para ele, todo vendedor, antes de oferecer seus produtos e serviços, deve escutar as necessidades dos seus clientes. A partir do momento em que as necessidades dos clientes são entendidas, ele pode seguir para o próximo passo, que é oferecimento. “Após, oferecer, terá uma devolutiva do seu cliente se SIM ou se NÃO e se tiver SIM, feche a venda; e se for NÃO, trate todas as objeções para fechar a venda.”

Jogo de cintura

A conselheira do Ibevar ressalta e importância de ser ter postura para lidar com as objeções. Renata lembra que acontecem muitos casos em que os clientes aceitam recomendações de medicamentos de terceiros e chegam ao ponto de venda (PDV) fazendo a comparação do que deu certo com seu vizinho, por exemplo, mas não funcionou com ele. “O cliente tem certa pressa, porque tem algo a resolver, uma dor, uma doença, alguma coisa que o aflija há algum tempo, ou saiu do médico com uma receita e tem alguém esperando em casa. Não se deve deixar o cliente esperando. Quanto mais respostas eu tenho às minhas angústias, mais tempo eu fico.”

O diretor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, Marcelo Cristian, comenta que as objeções são parte natural de uma venda. De acordo com o especialista, existem várias delas:

O cliente não quer o medicamento de determinado laboratório;
O cliente não sentiu confiança no atendente;
O cliente quer consultar o preço em outra farmácia;
O cliente possui dúvidas.

“Ou, na maioria das vezes, ele resume as principais objeções em uma única: o preço. Tratar das objeções é muito importante, pois muitas vezes fazemos todo processo de vendas de forma perfeita, mas perdemos a negociação quando apresentamos o preço.”

Para ele, é importante cuidar do comportamento frente à objeção:

Concorde com a preocupação do cliente;
Demonstre tranquilidade em poder provar;
Forneça a informação correta;
Pergunte se foi claro e se o cliente concorda com aquilo que está sendo dito.

Quantas perguntas o cliente está disposto a responder?

As farmácias costumam fazer uma série de perguntas aos clientes, como: “Tem convênio médico?”, “Qual o seu Cadastro de Pessoa Física (CPF)?”, “Hoje, o protetor solar está em promoção, quer levar?”, “Está cadastrado em algum programa de desconto de laboratório?”, entre outras. A quantidade de perguntas varia de cliente para cliente. O maior desafio é não ultrapassar o limite de cada um. Aqui, o bom senso é palavra de ordem.

“Atualmente, vivemos um momento em que toda a população está com uma carga de estresse e senso de urgência elevados. Portanto, o maior desafio do atendente e do farmacêutico é ter a sensibilidade para identificar qual é o perfil de cada um desses clientes e realizar o passo a passo da venda”, enfatiza Dias.

Renata acredita que o limite para a realização das perguntas seja o bom senso. “É óbvio que a loja quer ter os dados dos clientes, CPF, convênio, benefício, médico, etc. Faça a primeira pergunta: sim ou não, quando evolui com o diálogo, espera-se que exista um respeito por parte do cliente, daí sim é possível analisar se dá para ter continuidade ou se deve parar. Se o cliente fica nervoso, ele vai embora, não volta mais. O bom senso deve caber em uma mão.”

A consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso, faz uma analogia interessante:

“Somos dotados de duas orelhas e uma boca: use-as na mesma proporção. Ouvir é ouro! O atendente deve aprender a ouvir para entender em vez de para responder. Poucas perguntas são necessárias, apenas para complementar as informações. Em geral, o cliente sabe a que veio.”



Fonte: Guia da Farmácia